Zo laat je data voor je werken met Customer Engagement

Zo laat je data voor je werken met Customer Engagement

Zo laat je data voor je werken met Customer Engagement

Zo laat je data voor je werken met Customer Engagement

De klant centraal stellen is anno 2020 belangrijker dan ooit. Gemakkelijk gezegd dan gedaan! Klanten verwachten niet alleen kennis, kunde en een (snelle) oplossing voor hun probleem, maar ook persoonlijke aandacht, het liefst via het kanaal van hun keuze. Om klanten tevreden te houden en te behouden, heb je tooling nodig die data overal en op het juiste moment beschikbaar maakt en voor je laat werken. Customer Engagement, onderdeel van Microsoft Dynamics 365, is daar bij uitstek geschikt voor.

Customer Engagement (CE) zag in november 2016 het levenslicht en is de nieuwe versie van Dynamics CRM. De basisfunctionaliteit van beide versies is vergelijkbaar, het verschil is dat CE geïntegreerd is in het Dynamics 365-platform. Het cloudplatform van Microsoft brengt de traditionele silo’s van interne (ERP) en externe informatie (CRM) samen en voegt onder meer voorspellende functionaliteiten toe. Hierdoor kun je proactief inspelen op nieuwe ontwikkelingen en de concurrentie voor zijn.

Net als Dynamics CRM betaal je bij CE per gebruiker een maandelijks licentiebedrag. Omdat CE werkt met applicaties toegespitst op functionele rollen (Marketing, Sales, Customer Service en Fieldservice), kun je echter geld besparen door enkel te kiezen voor de functionaliteit die je nodig hebt. Ook is een upgrade vanaf Dynamics CRM relatief eenvoudig.

Meer slagkracht

Wellicht ben je van mening dat je huidige systemen prima werken en er geen noodzaak bestaat ‘om je business overhoop’ te halen. Ook dan is een overstap naar CE het overwegen waard. Ten eerste omdat het al je (klant)data centraliseert en ontsluit voor je medewerkers. Die hebben hierdoor beter inzicht in marketing, klanten, sales- en service-processen, waardoor ze efficiënter werken en direct kunnen reageren op klantvragen, saleskansen en marktontwikkelingen.

Alle modules van CE gebruiken het Common Data Model om data te synchroniseren en uit te wisselen met andere applicaties. Je hoeft niet groot te beginnen, om daar profijt van te hebben. Merk je dat je op salesgebied kansen laat liggen, dan is Dynamics 365 for Sales een perfect startpunt. Deze module geeft ongeacht locatie en device toegang tot realtime salesinformatie (zelfs vanuit Office 365 Outlook), openstaande kansen, taken, activiteiten, accountplannen en notities en ga zo maar door. Die zijn voor het complete accountteam direct inzichtelijk, in up-to-date dashboards die naar wens zijn aan te passen. Dit zorgt voor meer focus en slagkracht. Bovendien neemt administratie minder tijd in beslag, waardoor de salescyclus wordt verkort.

Dankzij de integratie met Office 365 kun je met één muisklik een e-mail van een klant koppelen aan een opportunity, zodat deze opgevolgd kan worden. Met hetzelfde gemak kan een collega van marketing een warme lead naar sales doorspelen. Sales werkt namelijk naadloos samen met Dynamics 365 Marketing, waarin zonder technische kennis klantreizen in kaart zijn te brengen.

Door de verschillende processtappen van waardes te voorzien, wordt de warmte van iemands bezoek meetbaar gemaakt. Vervolgens kan de lead op het juiste moment worden overgedragen aan het salesteam. Sales weet inmiddels precies op welke uitdagingen en pijnpunten ingespeeld kan worden om van de prospect een klant te maken. Omdat de salesfunnel en forecasting zijn verbonden met productie en logistiek, kan de klantvraag gematcht wordt met de capaciteit. Zo voorkom je teleurstellingen.

De klant is koning

Je kunt je marketing- en salesactiviteiten nog zo goed ingericht hebben, zonder goede service wordt je business nooit succesvol. Want de klant binnenhalen is één ding, hem behouden is een ander verhaal. Goede service is essentieel voor de klanttevredenheid en -retentie, en daarvoor is overzicht nodig. Dynamics 365 for Customer Service brengt alle informatie over bestellingen, klachten, vragen en ander klantgedrag samen. In één systeem in de cloud, waarop ook Sales en Marketing zijn aangesloten.

Doen problemen zich (herhaaldelijk) voor, dan is het van belang dat je servicemedewerker direct toegang heeft tot up-to-date klantgegevens. In Customer Service is via aanpasbare dashboards en datavisualisaties in één oogopslag te zien wat er gaande is. Zo kun je sneller inspelen op vragen en klachten. Nog efficiënter is het om een portal in te richten waar klanten zelf hun issues of (aan)vragen inleggen of opvolgen. In de backoffice kunnen de binnendienst of klantenservice deze oppakken en middels een workflow afhandelen.

Vanuit Customer Service kan een serviceorder opgezet worden, die de servicemanager in een overzichtelijke grafische omgeving kan plannen. Wat het systeem slim maakt, is dat het suggesties doet om de reistijd te minimaliseren en werktijd te maximaliseren. Ook kan de servicemanager rekening houden met de benodigde vaardigheden en tools voor de klus. Hoe beter dat op elkaar aansluit, des te hoger de ‘first time fix’ – de mate waarin problemen in één opgelost worden. Na het oplossen van het euvel en het aftekenen van de werkorder wordt automatisch een e-mail met een klanttevredenheidssurvey verstuurd. De inzichten daaruit kun je weer gebruiken om je service verder te verbeteren.

Een monteur kan ook zomaar je beste salesmedewerker zijn, zonder ‘klassieke salestactieken’ toe te passen. Enerzijds zorgt hij voor rust en vertrouwen bij de klant, doordat hij op basis van jarenlange expertise ziet wat er slimmer kan en de pijnpunten oplost. Wordt dit soort kennis toegevoegd aan het klantdossier, dan kan sales dat weer gebruiken om de klant te benaderen over nieuwe mogelijkheden. Zo is de cirkel weer rond!

Meer weten over de mogelijkheden van Customer Engagement voor jouw organisatie? Onze specialist Nick Spelthan vertelt je er graag meer over!

Door: Gijs Ettes