Wij gebruiken CRM niet, punt

Wij gebruiken CRM niet, punt

Wij gebruiken CRM niet, punt

Een opmerking die ik de laatste tijd vaak hoor. Onze salesmensen willen hun administratie niet bijhouden, omdat het CRM systeem zo onhandig is. In veel gevallen zie ik dan dat Sales is uitgerust met enkele schermen in het ERP systeem, waarin de gegevens moeten worden vastgelegd. Erg registratief en weinig intuïtief. Veel verplichte velden en fouten hebben behoorlijke consequenties. Immers in de meeste ERP systemen hebben sales en logistieke transacties vaak financiële gevolgen.

Vaak is er een tweestrijd gaande met de front en de backoffice qua IT: ‘Je kunt toch wel een kans, een relatie, een prospect, offerte, etc. aanmaken in ERP? Hier hoeven we toch geen CRM pakket voor aan te schaffen?’

De gemiddelde salespersoon werkt helaas niet alle dagen op kantoor; zij zijn veel onderweg en willen graag ook mobiel kunnen werken op meerdere devices. Nu kun je je ERP ook wel mobiel ontsluiten, maar de user interface en de functies blijven ERP gebaseerd. Niet echt de keuze van de mobiele salescollega.

Een ander probleem rondom CRM gaat over integratie vraagstukken. Als een salespersoon op pad is moet hij alles kunnen inzien, zowel sales als operationele data. Niet alleen het aantal openstaande offertes of de af te handelen activiteiten, maar ook de openstaande posten, klachten en niet betaalde facturen. Veelal wordt de oplossing geopperd om deze gegevens dan maar in CRM te stoppen, zodat Sales bij deze data kan komen. Dat wordt een fijne integratie: al die data over de lijn en waar staat dan de waarheid? Heden ten dage is dat met moderne BI tooling helemaal niet nodig. Je kunt een 360 graden dashboard eenvoudig creëren met tooling als Power BI in je CRM omgeving. Dit betekent dat sales-gerelateerde data uit CRM en operationele data uit ERP in 1 dashboard mobiel worden aangeboden.

Gaat een salespersoon dan beter zijn administratie bijhouden als hij zo’n mooi CRM systeem krijgt? Waarschijnlijk wel (geen garantie helaas, hoe graag ik ook zou willen). Iedere vakman werkt het liefst met goed gereedschap die hij naar zijn hand kan zetten. Een salespersoon is echt een ander type dan bijvoorbeeld de inkoper of werkvoorbereider. Waarom geven wij hem niet het beste gereedschap voor zijn vak?

Het gebruiksgemak is maar 1 aspect om over een CRM systeem na te denken, maar CRM biedt veel meer. Denk eens aan het automatiseren van marketing. Het tracken van leads, campagnes opzetten en opvolgen, social media integratie etc. Customer Service, niet alleen om klachten af te handelen, maar ook om vragen te beantwoorden die tot upsell kunnen leiden. Zo kan ik nog wel even doorgaan. Daarnaast kun je een groot onderscheid maken in ERP en CRM door te bekijken waar de tool voor staat. ERP is van origine bedoeld voor transsectionele data: dus hoe breng ik een verkooporder langs logistiek, planning, inkoop, productie, magazijn tot levering? Een CRM-systeem stelt je relatie centraal. Veel bedrijven hebben de laatste jaren geïnvesteerd in Product Leadership en Operational Excellence. We maken de beste producten voor zo min mogelijk kosten. Vergeet niet dat deze producten ook aan de man moeten worden gebracht. Dit is een ander vak en om in de terminologie van Treacy en Wiersema te blijven is het nu tijd om over Customer Intimacy na te denken. Stel de klant centraal. Ook de zakelijke klant laat zich meer als consument bedienen. Ze willen kleinere series, meer persoonlijke aandacht en informatie moet binnen handbereik zijn. Het is belangrijk om te weten wat je klant beweegt en dit vast te leggen. Anders kun je wel eens de boot missen.

Misschien wordt het tijd voor een modern CRM systeem, toch??