Samenwerking tussen klantgerichte afdelingen

Samenwerking tussen klantgerichte afdelingen

Samenwerking tussen klantgerichte afdelingen

Veel klanten bewegen tegenwoordig in een alsmaar complexer wordende omgeving. De ‘Customer Journey’ zoals men dat zo mooi noemt kan wel uit dertig touchpoints bestaan. Hoe kunnen we dit nog beter managen en in de juiste banen leiden? Het kernwoord is bij deze dan ook samenwerking, en nog specifieker: samenwerking tussen de klantgerichte afdelingen. Elke afdeling in uw organisatie is een belangrijk radertje in het geheel van uw geoliede machine om van elk klantcontact een succes te maken. Ik ben van mening dat elk klantcontact aangegrepen dient te worden als een kans om een positieve klantbeleving neer te zetten.

Die geoliede machine is echter nog niet zo eenvoudig neer te zetten. Regelmatig zie en hoor ik dat personen het hebben over de “eilandjescultuur” die nogal heerst bij organisaties. Dit zijn afdelingen die de focus verleggen naar het behalen van de eigen doelstellingen en zien zichzelf minder als een radertje in het geheel. Hiermee gaat dan ook het welbekende gedrag van het over de schutting gooien mee gepaard. “Want wij gaan toch niet de problemen van de andere afdeling opruimen”. Vaak komt dit voort uit een gebrek aan informatie uitwisseling en hiermee dus ook begrip voor elkaar. De klant betaalt hier het gelag van. Hoe vervelend is het als een klant meerdere malen dezelfde informatie door moet geven in één telefoontje?

En laat daar nou net zoveel meer te halen zijn. Volgens een onderzoek van het gerenommeerde Forrester genieten organisaties met ‘aligned departments’ een hogere sales win ratio van 38% en worden 67% beter in het sluiten van deals. Om dit te bereiken zullen de muren tussen sales, marketing en service afgebroken moeten worden. Stel deze in staat om het proces rondom de klant op te bouwen, en niet rondom de functionele afdelingen. Want waar het natuurlijk om draait is de klant, en elk ‘touchpoint’ met de klant dient een heldere boodschap te bevatten en consistent te zijn.

Ik realiseer mij terdege dat dit een culturele omslag vereist binnen uw organisatie én dat dit ondersteund dient te worden door tooling. Daarnaast biedt het Microsoft platform geweldige mogelijkheden om Sales, Service en Marketing optimaal samen te laten werken en op elkaar af te stemmen. Een greep uit de mogelijkheden: Informatie over klanthistorie, inzicht in websitebezoeken van uw klanten en verstuurde offertes waar meerdere afdelingen toegang tot hebben. Hoe gaaf zou dat zijn? Het delen van dergelijke informatie zorgt dat de juiste vragen worden gesteld aan de klant en draagt bij aan een optimale klantbeleving. Over Customer intimacy gesproken….