Release wave 2 voor Dynamics 365 Customer Engagement: de belangrijkste vernieuwingen

Release wave 2 voor Dynamics 365 Customer Engagement: de belangrijkste vernieuwingen

De release wave 2 voor Dynamics 365 brengt weer een hoop vernieuwingen met zich mee die Microsofts cloud-platform nog veelzijdiger maken. De release bevat honderden nieuwe features aan zowel Customer Engagement- als Unified Operations-zijde.

Omdat het te ver gaat om ze allemaal individueel te bespreken, lichten we in dit blog de belangrijkste functionaliteiten voor Customer Engagement (CE) uit. Deze worden in de periode tussen nu en maart 2021 beschikbaar.

1. Sales

  • Geoptimaliseerde duplicatendetectie: De duplicatendetectie is geoptimaliseerd en geeft nu beter inzicht waarom er een dubbeling is geconstateerd. Het is mogelijk om dubbelingen samen te voegen tot een record en op die manier bestaande informatie te verrijken.
  • PDF-generatie van bestanden en templates: Wil je bij documenten voorkomen dat er wijzigingen worden aangebracht? Dat was al mogelijk, maar nu kun je ook op basis van de bestaande Word-templates pdf-bestanden genereren. Die zijn op een eenvoudige manier te exporteren of als e-mailbijlage te verzenden.
  • Verbeterde mailervaring: Release wave 2 breidt de verzendmogelijkheden vanuit de tijdlijn van een specifiek record in Customer Engagement uit. De uitgebreidere (pop-up) functionaliteit maakt het mogelijk om de context van het gerelateerde record te bekijken terwijl je een e-mail maakt, zonder de applicatie te hoeven verlaten. Verder kun je vanaf de tijdlijn van het betreffende record gebruik maken van Outlook-functies zoals reageren, mail bekijken en documenten toevoegen.
  • Afzonderlijke sales-app voor mensen in het veld (april 2021): Vertegenwoordigers werkzaam in de buitendienst hebben niet altijd de mogelijkheid om gebruik te maken van standaard Customer Engagement. Speciaal voor deze groep introduceert Microsoft een nieuwe mobiele app die zich focust op de taken die passen bij de functie, om zodoende hun productiviteit te verhogen. Met de app krijg je snel en eenvoudig toegang tot klantinformatie, met de mogelijkheid om deze te verrijken. Hierdoor kan een vertegenwoordiger zich beter focussen op het verkopen van producten en/of diensten. Het startscherm biedt een overzicht van de belangrijkste data, aankomende vergaderingen, toegang tot gerelateerde records en de mogelijkheid om snel informatie zoals accounts, verkoopkansen en contactpersonen toe te voegen of aan te passen.
Release wave 2 sales

2. Customer Service

  • Voorstellen voor vergelijkbare aanvragen: Klantenservicemedewerkers die binnenkomende aanvragen beantwoorden, gebruiken verschillende mogelijkheden om snel en adequaat tot een oplossing te komen. Ze raadplegen bijvoorbeeld kennisartikelen, collega’s of zoeken vergelijkbare aanvragen op. Dankzij de update en de kracht van AI wordt het eenvoudiger om voorstellen voor vergelijkbare aanvragen te krijgen. Hierdoor kan de medewerker een klant sneller helpen met een passende oplossing. Dit draagt bij aan de productiviteit en klanttevredenheid.
  • Kennisartikelen voor aanvragen (april 2021): Ook deze nieuwe functionaliteit draagt bij aan een verhoogde productiviteit en verbeterde dienstverlening. Op basis van de context van een aanvraag en historische succesratio krijgen klantenservicemedewerkers middels AI suggesties voor documentatie die helpt bij het oplossen van het probleem.
  • Eenvoudig kennisartikel(en) aan e-mail toevoegen: E-mail is een belangrijk communicatiemiddel voor het afhandelen en oplossen van aanvragen en toevoegen van gerelateerde documentatie. Voor medewerkers die gebruik maken van Customer Engagement voor het versturen van mails, wordt het eenvoudiger om kennisartikelen toe te voegen aan het bericht.
  • Verbeterde en uitgebreidere tijdlijn: De tijdlijn zichtbaar op een record krijgt een paar kleine verbeteringen. Zo is het mogelijk om afbeeldingen in de tekst van een notitie toe te voegen. Ook is het eenvoudiger om alle records op de tijdlijn in of uit te klappen en worden zoekresultaten gemarkeerd op de tijdlijn wanneer je gebruikmaakt van het zoekfilter.
  • Migratie SLA van klassieke app naar Customer Service Hub: Maak je gebruik van SLA-functionaliteit en is deze verleden aangemaakt in de klassieke applicatie, dan moet deze gemigreerd worden naar de nieuwe Customer Service App. Met deze functionaliteit is het voor applicatiebeheerders mogelijk om de bestaande SLA-records op een eenvoudige manier over te zetten naar de nieuwe applicatie.
  • Dynamics 365 Customer Voice: Microsoft Forms Pro heet nu Dynamics 365 Customer Voice. Deze tool biedt de mogelijkheid om na afloop van een klantgesprek middels een enquête feedback te vragen over de geleverde dienstverlening. Hierdoor heb je als organisatie een feedbackloop om je doorlopend te verbeteren. Ook voor Field Service!
Release wave 2

3. Field Service

  • Standaard dashboard voor het tonen van field service KPI’s: Binnen de Field Service-applicatie is nu een standaard dashboard beschikbaar dat field service managers de mogelijkheid geeft om geleverde service te monitoren op meerdere kritische indicatie factoren (KPI’s). Voorbeelden hiervan zijn het aantal openstaande werkorders, de gemiddelde doorlooptijd van een werkorder en de gemiddelde reistijden.
  • Uitgebreidere hierarchy voor middelen en locaties: Het wordt voor field service managers eenvoudiger om een uitstaand middel bij een grotere organisatie of campus (bestaande uit verschillende afdelingen of locaties) te traceren. Een middel is nog steeds gekoppeld aan een serviceaccount. Hieronder bevindt zich de mogelijkheid om een hiërarchisch model te creëren en zo het middel te koppelen aan de juiste locatie of afdeling. Deze locatie of afdeling is ook te gebruiken voor de afzonderlijke werkorders, zodat de locatie van het middel direct zichtbaar is.
  • Verbeterde weergave gerelateerde Field Service records van een werkorder: Na de update wordt de gerelateerde informatie van een werkorder getoond binnen het formulier van de werkorder. Dat is veel overzichtelijker, omdat formulieren voor bijvoorbeeld het tonen van de verbruikte producten- en/of uren geen volledig formulier laden. Gebruikers kunnen eenvoudiger werken en gerelateerde informatie aflezen vanaf het formulier van de werkorder.
  • Voorspelde reistijd: Door gebruik te maken van historische reisdata (Bing Maps) wordt een betere reistijd berekend, wat voor een accuratere planning zorgt. Hierdoor is een medewerker minder tijd kwijt aan het opnieuw plannen van eventuele afwijkingen.
  • Voorspelde doorlooptijd werkorders: Op basis van AI en de historische doorlooptijden uit het verleden, kan een realistischere doorlooptijd van werkorders worden voorspeld. De voorspelling is gebaseerd op de prestaties van de monteur in het veld, het incidenttype, regionale verschillen en seizoensinvloeden. Bovendien biedt het een efficiëntiebeoordeling voor territoria en incidenttypen op basis van voltooiingstijden. Hierdoor is het voor planning eenvoudiger om de juiste medewerker te plannen voor een bepaalde taak, op een bepaalde klantlocatie.
  • Reistijd buiten werkuren: De startlocatie- en eindlocatie van een medewerker kan per scenario verschillen. Om beter in te spelen op deze veranderende scenario’s is het nu ook mogelijk om medewerkers buiten de aangegeven werkuren te plannen. Dit leidt tot meer flexibiliteit voor het ondersteunen en faciliteren van deze scenario’s.
  • Inspecties voor Field Service: Na het uitvoeren van een werkorder moeten monteurs vaak aanvullende vragen beantwoorden als onderdeel van de dienstverlening, bijvoorbeeld in het onderhoudsboekje. Het is nu mogelijk om inspecties digitaal vast te leggen en bij te werken. De inspectie is eenvoudig te koppelen aan een bestaande werkorder en dat biedt de mogelijkheid om resultaten te vergelijken en/of te analyseren.
  • Status afspraak delen met de klant (preview december 2020): Het wordt eenvoudiger om de status van de klantafspraak eenvoudig te delen met de klant. Zaken als een afspraakbevestiging, herinnering en de aanvangstijd van de monteur kunnen proactief gedeeld worden. Deze informatie kan ook getoond worden in een klantportaal, zodat de klant altijd inzicht heeft in de actuele status van de afspraak.

4. Marketing

  • Nieuwe segmenten bouwen op basis van natuurlijke taal: Release wave 2 laat je natuurlijke taal gebruiken om segmenten te bouwen of te bekijken. Dynamics 365 Marketing zet automatisch de woorden in een zin om naar attributen en logica om snel tot het segment te komen waar je naar op zoek bent.
  • Maak nog gerichtere campagnes: Je kunt nu informatie verzameld in Customer Insights direct gebruiken om segmenten te bouwen voor campagnes. Customer Insights haalt alle benodigde informatie op uit verschillende databronnen vanuit de hele organisatie. Met deze directe koppeling kan je campagnes nog gerichter maken dan voorheen.
  • Webinars plannen met Microsoft Teams: Nu we weer massaal thuiswerken, vinden de meeste events inmiddels online plaats. Daarom is het handig dat je nu eenvoudiger via Teams webinars kunt organiseren. Rechtstreeks vanuit Dynamics 365 Marketing zijn zaken te beheren rondom registratie, communicatie, rapportages voor webinars en interactieve vergaderingen.

Meer weten over de mogelijkheden van Customer Engagement voor jouw organisatie? Onze specialisten vertellen je er graag meer over!

Blog_Juul

Door: Juul van Horen