Nick Spelthan / 24 maart 2021
field service resultaten

Digitalisering en connectiviteit hebben grote invloed op de manier waarop we zakendoen, zowel in de industrie als daarbuiten. De cloud en Industrial Internet of Things (IIoT) bieden steeds meer mogelijkheden om klanten beter en sneller te bedienen. Van een field service engineer die met een druk op de knop werkinstructies of collega’s kan raadplegen, tot machines uitgerust met sensoren die data verzamelen en een seintje geven wanneer (preventief) onderhoud nodig is.

Deze technieken stellen je als servicepartij in staat om machine uptime te garanderen en te sturen op service outcomes, in plaats van op traditionele onderhouds- en reparatie-activiteiten of productverkoop. En door te switchen van het traditionele “break-fix model” naar proactief en zelfs voorspellend klanten helpen, ontstaan duurzamere partnerships en wordt je onderneming toekomstbestendiger. Win-win dus!

Onderscheiden

Veel productiebedrijven hebben de afgelopen jaren in hun field service organisatie geïnvesteerd om hun dienstverlening te verbeteren en efficiënter te werken. En met reden. Ze hebben in toenemende mate te maken met concurrentie uit lagelonenlanden, waar productie goedkoper is. Daardoor moeten ze zich onderscheiden op kwaliteit en flexibiliteit, in plaats van op prijs.

Tegelijkertijd hebben ze te maken met een veranderende klantvraag. De eindgebruiker verwacht niet alleen duurzame geproduceerde producten met een lange levensduur, maar ook uitmuntende service. Downtime moet koste wat kost beperkt worden, wat een andere manier van werken vraagt. Niet meer specifieke processen en protocollen volgen, maar focussen op resultaat: het operationeel houden van de apparatuur van de klant.

Door te switchen van het traditionele "break-fix model" naar voorspellend werken, ontstaan duurzamere partnerships
field service resultaten

Van reactieve naar predictieve actie

Traditionele service is reactief. Zodra een machine stuk gaat, klimt de klant in de telefoon en zul je als servicepartij alles uit je handen moeten laten vallen om een snelle oplossing te bieden. Eigenlijk ben je dan al te laat: de productie ligt immers stil en de klant verliest omzet.

Outcome-based service draait de zaken om. Omdat jij een bepaalde mate van uptime garandeert, is het probleem van de klant jouw probleem. In de ideale situatie zijn serviceprocessen zo ingericht dat problemen opgelost worden, nog voordat je klant doorheeft dat er iets aan de hand is. Omdat je predictief in plaats van reactief werkt, worden verstoringen geminimaliseerd en gaat de tevredenheid omhoog.

Om daar te komen, moet eerst het fundament van je field service processen staan. Je moet je klanten, service-objecten en de historie van je machines kennen. En je zult afscheid moeten nemen van papieren bonnen, Excel-sheets en aparte applicaties. Door met field service software je dienstverlening te digitaliseren en mens, machine en proces te verbinden, zet je de eerste stap naar outcome-based service. Vervolgens kun je je serviceprocessen – inclusief IIoT en data analytics – optimaliseren. En zorgen dat je relevante data oogst om bijvoorbeeld naderende storingen te detecteren of machineconfiguraties te verbeteren.

Duurzaamheid

Maar besef dat klanten heden ten dage niet enkel willen zien dat je alleen brandjes blust. Steeds vaker hebben ze behoefte om begeleid te worden bij het optimaliseren en efficiënter inrichten van hun processen. Dat biedt jou als partner up- en cross-sell mogelijkheden.

Door te schakelen van reactief naar predictief werken, ben je issues voor en maak je je serviceproces duurzamer. Brandbezoeken worden voorkomen, met tevreden klanten en lagere kosten als gevolg. Natuurlijk is een uptime van 100 procent een utopie, maar door te focussen op service outcomes committeer je jezelf aan een hogere standaard. Dat helpt om het vertrouwen van je klant te winnen en concurrentie buiten de deur te houden.

Benieuwd hoe je de stap kunt zetten van traditioneel naar outcome-based service? Neem contact op!

Auteur
Nick Spelthan Presales Consultant