Wytse de Waal / 2 maart 2021
remote assist

De juiste resources, op het juiste moment en op de juiste plek. Daar draait het om bij het verlenen van uitmuntende field service. Naarmate machines en klantvragen complexer worden, wordt ook het werk van field service managers en engineers ingewikkelder. Vakmensen met geschikte skills worden snel ter plaatse verwacht, met de juiste tools en materialen om een probleem vlot te verhelpen.

Een servicemelding die efficiënt wordt opgelost, levert tevreden klanten op en leidt tot kostenbesparingen. Maar wordt een storing niet of niet snel genoeg opgelost, dan kan het zijn dat een klant zijn heil elders zoekt. Door je field service processen te digitaliseren en slim gebruik te maken van moderne technieken, kun je dat voor zijn.

Field service software wordt al zo’n twee decennia ingezet om de stroom van serviceverzoeken en werkorders te coördineren en te zorgen dat vakmensen zo effectief en efficiënt mogelijk worden ingezet. Uit onderzoeken van onder meer Gartner en Forrester blijkt dat field service software de first-time right uitvoering van het werk en de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren. Omdat de vakman ter plaatse via zijn smartphone of tablet eenvoudig toegang heeft tot up-to-date werkinstructies en andere relevante informatie, kan hij sneller en beter werken. Hij kan onderweg werkorders inzien en afwerken, zodat er meer tijd is voor de klant en zijn probleem.

De software maakt het bovendien mogelijk om – al dan niet automatisch – te plannen op basis van de beschikbaarheid van monteurs, materialen en hulpmiddelen. Omdat er bij elke servicemelding wordt gekeken welke collega zich het dichtst bij de klant bevindt, nemen responsetijd, reistijd en -kosten af. Dat is fijn voor de klant, zorgt ervoor dat er meer storingen per dag worden opgelost en dat operaties duurzamer worden.

Steeds meer bedrijven zien in dat servicemonteurs hun merkambassadeurs zijn
remote assist field service

Realtime inzicht

Steeds meer bedrijven zien in dat servicemonteurs de ambassadeurs van hun merk zijn. Deze vakmensen staan bij de klant op de stoep, hebben het meest persoonlijke contact en kunnen zodoende helpen een relatie te maken – of te breken.

Daarom is het belangrijk dat ze beschikken over de best mogelijke tools. Je wilt je technici uitrusten met alle informatie die ze nodig hebben om storingen op te lossen en tegelijkertijd de beste klantervaring te bieden. Wat je wilt voorkomen is dat ze werkorders handmatig moeten ingeven op hun backoffice-werkplek. Of dat er met kantoor gebeld moet worden om instructies of prijzen na te vragen.

Via een mobiele app die in verbinding met de cloud staat, hoeft dat ook niet. Monteurs hebben dan realtime alle relevante informatie en workflows tot hun beschikking en kunnen veilig en volgens de wetgeving werken. Alles wat in de app wordt uitgevoerd – denk aan acceptatie van werk of veiligheidscontroles – wordt automatisch opgeslagen in de backoffice-applicatie voor compliancy-controles, rapporten of analyses.

Ondersteuning op afstand

Een toenemende uitdaging in veel industrieën is gebrek aan ervaren personeel. Om complexe servicemeldingen op te lossen is daarom samenwerking tussen monteurs en ervaren deskundigen belangrijk. Voorheen werden experts de wereld overgevlogen om op locatie in de fabriek te assisteren bij reparaties of trainingen. In tijden van Corona is dat natuurlijk niet mogelijk. En het is de vraag of dit anno 2021 überhaupt nodig en – met het oog op duurzaamheid – wenselijk is.

De technologie om remote samen te werken, is al langer beschikbaar. Techbedrijven als Microsoft investeren al ruim een decennium in zogenoemde mixed reality (MR) technologieën, waarmee het mogelijk wordt om interactieve digitale elementen aan de werkelijkheid toe te voegen. Denk aan handleidingen, tekeningen of annotaties in 3D. MR houdt het midden tussen virtual reality en augmented reality, en stelt experts in staat om bijvoorbeeld indelingen van fabrieken of grote productielijnen te visualiseren en op afstand service te verlenen.

Een voorbeeld van een MR-oplossing is Dynamics 365 Guides, waarmee monteurs getraind kunnen worden via stapsgewijze, holografische instructies. Omdat deze worden getoond via een HoloLens-headset, heeft de werknemer zijn handen vrij om complexe handelingen uit te voeren. De instructies zijn ook offline te raadplegen; wel zo handig als de monteur werkt op een plek zonder bereik.

Een andere interessante MR-toepassing is Remote Assist, die productspecialisten in staat stelt om vanaf een centrale plek (control tower) ondersteuning te bieden bij het oplossen van storingen bij klanten. Ze hoeven hierdoor niet meer fysiek in een fabriek aanwezig te zijn, wat reistijd en –kosten bespaart.

Een field service medewerker kan via een HoloLens-headset, smartphone of laptop de expert inbellen en door zijn ogen laten meekijken. Laatstgenoemde kan op afstand adviseren en via projecties tonen hoe zijn collega in het veld onderhoud moet uitvoeren of welk onderdeel van een machine vervangen moet worden om een storing te verhelpen.

Omdat Remote Assist werkt binnen de vertrouwde Teams-omgeving en een HoloLens-headset geen vereiste is, ligt de drempel laag om ermee aan de slag te gaan. De oplossing kan direct vanuit een Field Service Mobile-boeking gestart worden en informatie over een gesprek wordt automatisch toegevoegd aan de tijdlijn van de gekoppelde werkorder. Na afloop kan een foto of video worden gemaakt als bewijs van reparatie. Ook dat bespaart tijd, geld en zorgt voor tevreden klanten én vakmensen.

Zelf ervaren wat Dynamics 365 Field Service en Remote Assist jouw onderneming kunnen bieden? Neem contact op!

Auteur
wytse de waal
Wytse de Waal Business Developer