Juul van Horen / 1 september 2021
omnichannel ontwikkelingen

Klanten worden mondiger en hun verwachtingen stijgen. Dankzij het internet en de opkomst van review- en vergelijkingssites zijn ze beter geïnformeerd dan ooit. Klanten hebben alle informatie tot hun beschikking om een aankoopbeslissing te nemen. Bedrijven hebben daardoor geen geheimen meer; ze zullen servicegerichter moeten worden en hun ondersteuningsstrategie moet aansluiten bij de behoeften van de klant. Die bepaalt bovendien steeds vaker zélf wanneer en via welk communicatiekanaal hij contact met een bedrijf opneemt. Dynamics 365 Customer Service, Microsofts all-in-one klantenservicetool, is volop in ontwikkeling om hiermee om te gaan.

Met de kritische klant in het achterhoofd is het voor servicegerichte ondernemingen zaak om een variatie aan communicatiekanalen in te richten. Alleen zo kunnen ze optimaal voorzien in klantbehoeften. De verscheidenheid aan ondersteuning via bijvoorbeeld telefoon, e-mail, chat of een virtuele agent die helpt met het beantwoorden van vragen wordt multichannel ondersteuning genoemd.

De grote uitdaging is het stroomlijnen van ondersteuningsmogelijkheden om klantvragen snel en adequaat op te lossen. Het liefst wil je dat klantcontact uit het verleden via de verscheidende kanalen ook zichtbaar en beschikbaar is op het moment dat diezelfde klant zich meldt via een ander kanaal.

Bij omnichannel, een evolutie van multichannel, zijn alle kanalen op elkaar afgestemd. Hierdoor zijn alle contactmomenten van de verschillende communicatiekanalen altijd beschikbaar. Het voordeel: de klant bepaalt zelf welk kanaal het best bij zijn vraag past en de servicemedewerker kan deze vlot opvolgen, omdat hij de juiste informatie tot zijn beschikking heeft.

Nieuwe functionaliteiten

Releasewave 2 van Dynamics 365 introduceert tal van verbeteringen die Customer Service naar een hoger plan tillen. Vooral op het vlak van omnichannel vinden interessante ontwikkelingen plaats. Zo worden er functionaliteiten toegevoegd die het begeleiden, vastleggen, analyseren en beantwoorden van spraakgesprekken verbeteren.

Een paar voorbeelden:

  • De mogelijkheid om geautomatiseerd een gesprek te analyseren en dit om te zetten in statistieken zoals spreeksnelheid, spreek-/luisterverhouding en meer;
  • Telefoongesprekken kunnen opgeslagen worden voor trainingsscenario’s of om gesprekken op een later moment terug te luisteren;
  • Een telefoongesprek kan in een transcriptie of verslag worden vastgelegd. Het gesprek wordt automatisch omgezet in geschreven woorden, waardoor een medewerker niet zelf alles hoeft te noteren;
  • De transcriptie kan ook gebruikt worden om het gevoel of de emotie uit het gesprek te analyseren. Zo wordt duidelijk of een klant wellicht teleurgesteld of boos is en extra aandacht nodig heeft;
  • Voor leidinggevenden van klantenserviceteams wordt het eenvoudiger om de kwaliteit van de afdeling te bewaken. Medewerkers kunnen gesprekken escaleren naar een leidinggevende of hem/haar vragen deel te nemen. Daarnaast komen er functionaliteiten om de kwaliteit gedurende het gesprek te waarborgen.

Natuurlijk brengt releasewave 2 ook voor de andere modules van Dynamics 365 – zoals marketing, sales, finance en operations – vernieuwingen met zich mee. Op deze pagina vind je het releaseplan voor de periode van oktober 2021 tot en met maart 2022.

De komende tijd lichten we meer relevante ontwikkelingen voor productie-, service- en handelsbedrijven uit. In de tussentijd meer weten over hoe Dynamics 365 zich ontwikkelt? Neem contact op!

Auteur
Juul van Horen CE Consultant