CRM oder Kundenpflegemanagement ist eine intime Beziehung mit Kunden?!

CRM ist eine intime Beziehung mit Kunden?!

„Wir wollen die Kundenzufriedenheit erhöhen. Deshalb werden wir ein CRM-System anschaffen.“ Für alle, die nicht wissen, was ein CRM-System (Customer Relationship Management oder Kundenpflegesystem) ist, hier eine Kurzerklärung. Zurück zum Beispiel: „Wir werden unsere Geschäftsbeziehungen klassifizieren, unsere Angebote verfolgen, unsere Info-Pipelines anpassen, Besuchsberichte erstellen und falls an Marketing interessiert, können wir vielleicht auch etwas zur Zielkundensuche beitragen. Und wenn wir all das befolgen, steigt die Zufriedenheit unserer Kunden …. Es resultiert eine intime Beziehung mit dem Kunden!“

Zum eigenen Vorteil

„Das wird ein voller Erfolg!“ höre ich Sie schon denken. Schöne, viele moderne Schlagwörter und der Häuptling schreitet voran. Da wird dann einem Unternehmen, das sich noch nie mit Strukturieren und Protokollieren von Verkaufsaktivitäten befasst hat, plötzlich ein CRM-System aufgepfropft. Ich bin mir ganz sicher, dass die Außendienstler schon darauf brennen, Verkaufsberichte zu erstellen, die Verkaufschancen herausarbeiten und natürlich regelmäßig davon digital zu berichten. Klar, so ein System muss einfach für den Erfolg der Verkaufsabteilung sorgen. ODER? Zweifellos kann ein CRM-System den Verkauf effektiv unterstützen, doch erfordert es zunächst menschlichen Einsatz. Das Festhalten von Fakten, News und Entwicklungen muss für die betroffenen Personen zur Gewohnheit werden. Was auf jeden Fall enorm helfen kann, ist die Mitarbeiter mit ihren aktuellen Aufgaben einzubinden und ihnen zu demonstrieren, welche Vorteile es bietet, die diversen Verkaufsaktivitäten zu definieren und zu strukturieren. „Zum eigenen Vorteil“ ist hier ein sehr guter Ansatz, um zu motivieren. Denken Sie an schnellere Verkaufsabschlüsse oder Termine, die nicht mehr vergessen werden (nicht die Termine selbst, sondern deren Vorbereitung). Oder an Kollegen, die bei Abwesenheit oder Krankheit aushelfen können, ein Innendienst, der Bescheid weiß und Unterstützung gewähren kann usw.

Ständige Verbesserung

Bevor Sie also in ein CRM-System investieren, sollten Sie zuerst die „Kultur“ der betroffenen Mitarbeiter analysieren und sich überlegen, welchen Implementierungspfad Sie beschreiten wollen. Hier ist oft der Weg der kleinen Schritte der beste. Sie beginnen mit den einfachen Aspekten und fügen entsprechend dem Tempo der Akzeptanz durch Ihre Mitarbeiter weitere Strukturen hinzu. Dies ist ein interaktiver Prozess, in den Sie Ihre Mitarbeiter einbeziehen müssen. Von oben her Aufzwingen ist nicht gerade die beste Methode. Prozesse werden hierdurch schrittweise ausgebaut und es entsteht mehr Funktionalität. Allerdings bedeutet dies, dass Sie leider am Anfang nicht genau wissen, was am Ende wirklich herauskommt. Achten Sie daher bei der Auswahl des CRM-Systems darauf, wie das System solche Übergänge unterstützen kann. Also klein beginnen und durch kontinuierliche Verbesserung aufbauen. Nicht jedes CRM-System eignet sich dafür. Genausowenig wie Ihnen jeder CRM-Partner dabei helfen kann. Falls Sie bereit sind, in die Software zu investieren, sollten Sie als ersten Schritt Ihre Mitarbeiter einbeziehen. Hiermit verhindern Sie, dass die Software auf den PCs verstaubt. Ziel ist doch, dass Sie echt genutzt wird. Solange Sie beide Projekte (Software und Menschen) in diesem Prozess abstimmen, werden Sie merken, dass eins und eins auch drei sein kann. Dadurch sollten Sie den Verkauf steigern können, weniger Marge verlieren und über einen besseren Verkaufsapparat verfügen. Meiner Meinung kann hiervon jeder Betrieb profitieren, oder nicht?