Systeem of Mindset?

Systeem of Mindset?

CRM…Systeem of Mindset?

Vrijwel elke organisatie die overweegt om een CRM (Customer Relationship Management) te implementeren, vergeet dat het belangrijkste is om helder te hebben dat CRM simpelweg een systeem is dat als middel wordt ingezet om je klanten centraal te zetten. Ongeacht welk CRM-systeem een organisatie ook implementeert zal het succes sterk afhankelijk zijn van mindset.

CRM implementeren lijkt simpel. Zorg dat je de wensen en eisen op papier hebt staan, zoek een gedegen technische partner die het systeem voor je implementeert, zorg dat je key-users goed getraind zijn en je bent klaar om te starten. Deze benadering kom ik veel tegen bij organisaties. Wat ik ook veel tegenkom is dat het succes van een CRM-implementatie meestal stagneert vanwege een verkeerde mindset. Waar gebruikers bij succesvolle implementaties het systeem zien als hulpmiddel om beter hun klanten te bedienen, nieuwe inzichten te verkrijgen en pro-actiever te kunnen handelen, zo zie je dat bij minder succesvolle organisaties het middel wordt gezien als: controlerend, administratief en tijdrovend. Dus geen verschil in het systeem, maar in de mindset

Voor de juiste mindset is het belangrijk dat je als organisatie van top-to-bottom en vice versa alle neuzen dezelfde richting op krijgt. Maak duidelijk wat de doelstellingen zijn en vertel wat de voordelen zijn van CRM. Maak strategisch gezien snel de juiste keuzes, deel je visie en creëer een cultuur waarbij alle mensen binnen je organisatie de klant centraal stellen.
Hoe wordt er momenteel gecommuniceerd met de klant? Wat weten we nou echt over onze klanten en hoe kunnen we onze klanten nog beter van dienst zijn? Als organisatie moet je scherp krijgen wat de waarde is van je klantrelaties en hoe je deze relaties maximaliseert voor de lange termijn.

Uiteraard is dit een proces wat niet van de een op de andere dag afgerond is. Daarnaast vraagt het veel energie van de medewerkers in meerdere lagen binnen de organisatie. Als het gezamenlijke doel voor ogen gehouden wordt en de juiste mindset aanwezig is heb je de basis staan die nodig is om van CRM een groot succes te maken.

Het meest essentiële van deze mindset is helder te hebben dat CRM niet een eenmalig begin en eind heeft, maar een continu proces is. Klanten veranderen, de technologie verandert en medewerkers veranderen. Daarom is het belangrijk om te weten dat het aanpassen op deze veranderingen van groot belang zijn voor een continuerend succes.

Zie jij CRM nog als systeem?