Customer Relationship Management is customer intimacy?!

CRM is customer intimacy?!

“We willen onze klanttevredenheid verhogen en daar gaan we een CRM-systeem voor aanschaffen.” Voor wie niet weet wat een CRM-systeem is (letterlijk Customer Relationship Management), hier een korte uitéénzetting. Terug naar het voorbeeld: “We gaan onze (zaken)relaties vastleggen, offertes opvolgen, pipeline management toepassen, bezoekverslagen maken en, als marketing wil, kunnen we ook nog wel wat met campagnes voor leadgeneratie. Als we dat allemaal doen, wordt onze klanttevredenheid hoger… Customer Intimacy!”

Stichting Eigenbelang

Zo, dit gaat succesvol worden hoor ik u denken. Lekker veel moderne kreten en de sergeant loopt voorop. Bij een onderneming die misschien niet eens gewend is om voor hun verkoopactiviteiten zaken vast te leggen, wordt zomaar een systeem in hun maag gesplitst. Ik weet zeker dat al hun buitendienstmedewerkers nu staan te trappelen om bezoekverslagen te gaan maken, hun verkoopkansen bij te werken en regelmatig digitaal te rapporteren. Dit systeem is zomaar het succes van de verkoopafdeling. NOT!!

Natuurlijk kan een CRM-systeem hierbij faciliteren, maar het blijft natuurlijk wel mensenwerk. Het dient bij deze mensen gewoongoed te worden om zaken vast te leggen. Wat ontzettend kan helpen is om mensen mee te nemen in hun huidige werkzaamheden en welke voordelen het biedt om zaken beter vast te leggen en te structureren. ‘Stichting Eigenbelang’ werkt hier zeer goed. Denk aan het sneller closen van deals of afspraken die niet meer vergeten worden (niet de afspraak zelf, maar vaak wel de voorbereiding ervan). Of collega’s die bij afwezigheid/ ziekte kunnen helpen, een binnendienst die geïnformeerd is en zodoende een hoop hand-en-spandiensten kunnen verrichten, ga zo maar door.

Continuous improvement

Alvorens zomaar een CRM-systeem aan te schaffen is het dus handig om een (cultuur)check te doen bij je mensen en er over na te denken welk implementatie pad je gaat betreden. Hier is vaak de weg van de geleidelijkheid de beste. Je begint eenvoudig en op basis van het tempo van de adoptie van je mensen voeg je meer zaken toe. Dit is een iteratief proces waar je mensen steeds in mee moeten nemen. Van bovenaf opleggen is niet de meest handige manier. Processen worden hierdoor gaandeweg verrijkt en steeds meer functionaliteit wordt gebruikt. Helaas betekent dit wel dat je aan het begin niet exact weet waar aan het einde op uit draait. Kijk dus bij de keuze van een CRM-systeem hoe het system dit soort transities kan ondersteunen. Dus klein beginnen en door “continuous improvement” stappen maken. Niet ieder CRM-systeem is hiervoor geschikt. En ook zal niet iedere CRM-partner je in deze kunnen helpen.

Als je bereid bent te investeren in software, doe dan de volgende stap richting je mensen. Hiermee voorkom je dat de software ergens op de plank stof blijft vergaren, maar echt voor je gaat werken. Als je beide trajecten (software en mensen) in dit proces blijft afstemmen, zal je merken dat één en één drie kan zijn.

Je zou maar eens meer kunnen verkopen, minder marge verlies hebben en beter werkend verkoopapparaat. Volgens mij is ieder bedrijf hierbij gebaat, toch?