CRM in ERP? Of een dedicated systeem interfacen?

CRM in ERP? Of een dedicated systeem interfacen?

“Gaan we CRM-functionaliteit in ERP gebruiken of kopen we toch een apart CRM-systeem?” Dit is een vraag die al lang in de maakindustrie speelt. Zeker bij de opkomst van complete ERP-pakketten blijft dit een lastige vraag. Helaas heb ik ook niet het definitieve antwoord, maar kan wel helpen met inzichten te bieden die ik door de jaren heen ben tegengekomen.

Ik ga in deze blog er wel van uit dat we te maken hebben met een volwassen ERP-systeem, welke CRM-functionaliteit bezit. Zo niet dan is de vraag niet relevant. Want dan ontkom je niet aan een dedicated CRM-systeem.

Los of geïntegreerd?

ERP-systemen zijn van origine (vrij) directief qua vastleggen. Alles wordt in tabellen opgeslagen en door slimme queries en verbanden kan functionaliteit worden aangewend. Ik houd het even simpel, ik ben geen techneut of databasekundige. Gebruikersgemak heeft de laatste jaren duidelijk zijn intrede gedaan en dat is in sommige ERP-systemen goed te merken. Dedicated CRM-systemen lopen hier wel verder voorop. Denk aan de volledige integratie met bijvoorbeeld mail clients. I.p.v. een CRM-systeem op te starten, start u bijvoorbeeld Outlook en beschik je direct over alle CRM-functionaliteit vanuit één oplossing. Dedicated CRM-systemen ondersteunen vaak on- en offline gebruik, iets wat we met ERP-software niet direct kunnen. Hier zijn wel oplossingen voor, maar native wordt het vaak niet ondersteund. In Nederland hoeft dit geen probleem te zijn, omdat de gemiddelde dekking van 3 of 4G redelijk goed te noemen is. Je kunt hier letterlijk bijna altijd online zijn, mits je niet in een diepe kelder, bunker of kooi van Faraday bevindt.

Als je alleen geïnteresseerd bent in Opportunity management, ontlopen beide systemen qua functionaliteit elkaar niet veel. Het zit hem er vooral in hoe je de functionaliteit aanwendt. Ik ga niet proberen in deze blog tot op het laatste punt de verschillen uiteen te zetten, maar wil een paar overdenkingen meegeven die zouden kunnen helpen in de keuze.

Kennisintensief vs. merk intensivering

Kennisintensieve verkoop. Wanneer Verkoop een sterke samenwerking vraagt met Engineering en sales trajecten nauw verweven zijn met grote (engineerings/ontwikkel) projecten, waarbij deze nauwlettend worden gemonitord en misschien zelfs gefactureerd, zien we vaak dat bedrijven kiezen voor de CRM-functionaliteit van het ERP-pakket zelf. Het delen van informatie, documenten, werkvoorbereidingsgegevens zoals calculatie, stuklijsten, routeringen, kostprijzen, etc. behoren bij dit soort bedrijven tot de core business. Dan geniet het voorkeur om samen in één systeem te werken. Ook de backoffice is dan nauw geïntegreerd met het sales apparaat.

Merk intensivering. Wanneer een bedrijf duidelijk bezig is een merk in de markt te zetten, geïnteresseerd is in de klant achter de klant (vaak de eindklant), marktbewegingen monitort of misschien wel veel bezig is met social e.d. zien we vaak dat er gebruik wordt gemaakt voor een dedicated CRM-systeem. Verkoop heeft hier een veel minder sterke binding met de backoffice en men wil sneller informatie op ieder device en overal kunnen raadplegen.

Stel jezelf de vraag welk bedrijf je bent en wat je wilt bereiken met jouw verkoopapparaat. Naast natuurlijk een fatsoenlijke omzet en winst, zal enigszins de keus bepalen voor een CRM-oplossing. Als je snel goederen wil vervoeren, kun je een Ferrari nemen. Deze is snel en kan wel iets meenemen, maar als je enigszins volume wil meenemen, zal een stationwagon toch meer uitkomst bieden. Ondanks dat deze iets minder snel is. In deze zijn er dus geen vastomlijnde gouden regels te dicteren, maar wel richtlijnen en ervaringen die je kunnen helpen in de keuze. Laat je niet gek maken door mooie gelikte schermen. Uiteindelijk moeten jouw mensen er goed mee kunnen werken in hun eigen omgeving.

Ik ben verwoed hardloper, maar loop niet op de duurste en meest flitsende schoenen. Deze zijn voor mij niet de juiste. Dat kan voor jou bedrijf toch ook gelden?