Klanten die ontevreden zijn of zelfs weglopen, het is de schrik van elke onderneming. In de maakindustrie lag lang de focus op product en efficiency, maar langzaam maar zeker wordt het belang van het centraal stellen van de klant duidelijker. Zeker nu door globalisering de concurrentie toeneemt, moet je aandacht besteden aan customer intimacy om bestaande klanten te behouden en nieuwe te werven.

Dat gaat verder dan klantgerichtheid, klantvriendelijkheid en de beste klantenservice. Customer intimacy is gericht op het centraal stellen en binden van klanten door steeds de beste oplossing en de beste klantervaring te realiseren. Daarvoor is het essentieel dat je diepgaand inzicht van de klant en zijn bedrijfsprocessen hebt. Dat betekent ook meer contactmomenten dan alleen het versturen van een factuur.

Van inzicht naar actie

De klassieke combinatie van Excel en Outlook is niet meer voldoende om de (veranderde) klantvraag te begrijpen en hierop proactief actie te ondernemen. Elke interactie die je hebt is het moment van de waarheid, waarin de klantbelofte waargemaakt wordt of niet. Daarom is het van belang de mogelijkheden van moderne technologie te benutten om zo goed mogelijk contact te onderhouden.

Customer Engagement is bij uitstek geschikt om te ondersteunen bij het behoud van klanten en het aantrekken van new business. De kracht zit in het vastleggen van elk contactmoment, in een centraal systeem waar meerdere afdelingen bij kunnen. Van het registreren van het eerste gesprek en via welk kanaal iemand is binnengekomen, tot het vastleggen van klachten en uitdagingen die er spelen bij de klant.

Door dit goed bij te houden, krijg je bijvoorbeeld inzicht in het sentiment bij de klant en heb je up-to-date data binnen handbereik. Zo kun je tijdens service- en salesgesprekken iemand persoonlijker en sneller van dienst te zijn. Ook is het mogelijk om structureel en planmatig contactmomenten in te bouwen, zodat je geen enkele klant uit het oog verliest.

erp systeem